100問チャレンジ!
~ITパスポート~
第60問(解答と解説)

【第60問の解答】

③ エスカレーション

 

【第60問の解説】

エスカレーションは、サービスデスク(ヘルプデスク)において、システム利用者からの問合せに対して担当者が対処できない場合に、より対処能力に優れた上位の組織や担当者または管理者などに依頼して対応を引き継ぐことです。

 

◆FAQ(Frequently Asked Questions)は、何回も繰り返し質問される項目とその質問への回答をまとめたものです。頻繁に問合せがある内容をその解決策とともに利用者に提示することで、利用者が既知の問題を自分で解決できるようになり、サポートへの問合せ回数や問題解決までの時間を削減することができます。

 

◆SLA(Services Level Agreement)は、サービス提供者とサービス利用者の間でサービスの品目や品質に関して結ぶ契約のことです。

 

◆ワークアラウンドは、インシデント発生時の応急処置的な回復策です。完全な解決策がまだ存在しないインシデントや問題の悪影響を低減または排除するためインシデントごとに策定されます。

 

 

以上です。

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